Естествената реакция на повечето служители е да бяга възможно най -скоро и възможно най -далеч, когато клиент влезе, за да подаде жалба. Това е разумно, като се има предвид, че повечето хора не харесват конфликти, но това няма да помогне на вас или вашия бизнес. Той просто служи да изкуши купувача да напусне и никога да не се върне. Служителите могат да следват тези шест мерки, за да гарантират, че потребителите получават добра резолюция:
Слушам
Нека клиентът да ви разкаже неговата история. Слушайте внимателно и обърнете внимание на това, което казва, включително как го казва, какво подчертава и какво очаква. Направете контакт с очите, за да покажете, че активно обработвате коментарите му. Слушането показва, че ви интересува какво има да каже.
Поставете се на мястото на клиента
Емпатията е един от най -мощните инструменти в арсенала на служителя. Вероятно сте били на място на този клиент по някое време. Как се почувствахте? Показването на съпричастността разгражда стените и установява връзка между вас и клиента.
Задавайте въпроси
Задайте съответните въпроси; Той установява диалог, върху който можете да надграждате и показва, че сте загрижени. Не забравяйте да зададете отворени въпроси като: „Какво би било необходимо за решаването на тази ситуация?` Също така задайте въпроси, които ще ви дадат отговори с една дума и ще ви предоставят сурова информация, а не чувства или емоции. Може да попитате клиента с кого друг е разговарял и дали е доволен от резолюцията или не.
Предложете алтернативи
След като получите информация от клиента, трябва да я обработите и да идентифицирате начини, които ще доведат до задоволително решение. Предлагайте опции, които смятате, че ще се харесат на клиента. Бъдете готови за клиента да отхвърли някои от тези алтернативи и да продължи напред с други предложения. Това може да е възстановяване или замяна.
Извинете се
Кажете: „Съжалявам“, дори и да не сте отговорни за проблема. Не полагайте вина за някой друг. Във всеки случай, не се защитава, тъй като това само ще ескалира ситуацията. Не приемайте жалбата лично. Извинението за ситуацията премества среща от хватки до решения.
Реши задачата
Използвайте това, което сте научили за ситуацията и клиента, пари в брой във цялата добра воля, която сте натрупали, и преразгледайте подходящи алтернативи, за да решите проблема бързо и ефективно. Като последна стъпка предоставете на клиента вашата информация за контакт и го насърчавайте да се свърже с вас, ако той има някакви въпроси или проблеми с продължителността.
Когато сте спокойни и състрадателни, докато се занимавате с разядени клиенти, вие също ще бъдете уверени и компетентни. Вашата цел трябва да бъде да решите проблема и да запазите клиента. Това може да струва на вашата компания (умерена сума), за да реши проблема, но стойността на целия живот на този клиент може много добре да бъде хиляди (в парична стойност), така че изплащането е огромно.
Тези шест стъпки за справяне с Ивлични клиенти са толкова много за изграждането на себе си, колкото и за разрешаването на жалба на клиента. В процеса на използването им ще станете по -уверени и ще подобрите уменията си за обслужване на клиенти, като и двете са високо ценени в днешната работна сила.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD